家电下乡售后维修服务体系望出新模式

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  【IT168 资讯】近日,工业和信息化部、财政部、商务部、国家质检总局发布了关于印发《家电下乡售后维修服务体系建设工作方案》(以下简称《方案》)的通知。《方案》指出,家电下乡产品销售的品种、数量和销售范围的不断扩大,对农村家电售后维修服务工作也提出了更高的要求。为了更好地贯彻落实家电下乡政策,巩固、加强政策的实施效果,推进家电下乡产品售后维修服务体系建设十分必要。

 
家电下乡活动现场

  售后体系建设迫在眉睫

  经过2年多的实践,家电下乡已经成为拉动我国经济、改善农村居民生活的重要措施。然而,中国消费者协会发布的《家电下乡产品使用及售后服务状况调查报告》显示,家电下乡产品在使用过程中,每8台就有1台出现过维修情况,维修服务满意率超过七成。

  据商务部公布的数据显示,截至2010年4月底,全国各地累计销售家电下乡产品5850万台(部),实现销售额1109亿元,补贴财政资金127亿元。按照中国消费者协会的数据来计算,目前全国至少有731万台下乡产品出现过维修情况,家电下乡售后服务体系的建设迫在眉睫。

  其实,国家相关部委领导早已发现这一问题。去年4月,《中国电子报》记者随工业和信息化部调研组赴浙江进行家电下乡调研时,工业和信息化部科技司质量管理处处长何小龙就对记者说:“售后服务体系的建设是家电下乡的一大问题。”

  对此,工业和信息化部去年组织了一系列调研活动,对家电下乡存在的各种问题进行了探讨和研究。工业和信息化部所属高校暑期社会实践调查结果显示:对于家电下乡产品售后服务,有70%的农村消费者认为售后服务态度不好;有50%的农村消费者是由于质量问题对售后服务不满意;有41%的农村消费者认为售后服务网点太少;有32%的农村消费者由于地处偏远地区,认为售后网点太远,不方便。

  今年6月,工业和信息化部启动了部属7所高校大学生“家电下乡”产品售后维修服务暑期社会实践调查活动,力求为进一步完善有关政策措施和实施细则提供意见和建议。

  更值得一提的是,此次《方案》已经把家电下乡售后服务体系建设提到议事日程:第一阶段,开展调研,制订规划。2010年3月~10月,开展多种形式家电下乡售后维修服务现状调研,2010年内,在调研基础上,研究制定售后维修服务体系建设专项规划。

  第二阶段,统筹家电下乡售后维修服务体系建设。2010年3月启动筹建全国家电下乡售后维修服务平台,2011年起开展平台试运营,用一两年的时间逐步完善平台功能和数据;引导生产企业提升服务质量,合理规划售后维修服务网点布局,统筹建设和改造农村地区售后维修服务网点。

  第三阶段,完善规章制度,促进家电售后维修服务可持续发展。从2011年开始,争取用2~3年的时间,不断探索售后维修服务新模式。

  完善家电下乡产品三包服务规定,组织开展家电下乡产品售后维修服务技能培训,制定家电下乡售后维修服务管理办法,促进家电售后维修服务规范有序发展。

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